Atención y servicio al ciudadano

Definir las actividades y responsables del sistema de información y atención al usuario que garantice al usuario herramientas oportunas, accesibles y efectivas de participación social en salud.

El sistema de información y atención al usuario, es un proceso misional y busca contribuir los medios más adecuados para la protección de los usuarios, lograr los aciertos en la toma de decisiones y garantizar el mejoramiento de la calidad, la satisfacción de las necesidades individuales, familiares, sociales y comunitarias de los usuarios agregando valor a la atención suministrada. Este proceso se garantiza en la institución con una oficina destinada a la atención del usuario, donde se suministra la información necesaria para satisfacer las necesidades de los usuarios acerca de la calidad, condiciones administrativas, legales, técnico científicas, horarios y deberes y derechos en seguridad social en salud.

Son acciones permanentes para la gestión de manifestaciones:

• Promoción del uso del buzón de manifestaciones permanentemente. (Sugerencias).
• Recepción de manifestaciones. De acuerdo al mecanismo de radicación se procede así:
  
  ✓ Oficina del SIAU: El profesional de SIAU recibe al usuario, escucha su manifestación, solicita al usuario que diligencie el formato de recepción de manifestación (FOR-SIA-01), revisa que la información de contacto esté en el formato y toda información se ingresa a la Base de Datos de PQRS.
  
  ✓ Buzón de sugerencias: La apertura se realiza cada 8 días en presencia de un usuario de los servicios del hospital, como veedor del proceso, realiza la apertura de todos los buzones disponibles en el hospital. Se revisa y se deja acta de lo encontrado en el FOR-SIA-04. El profesional de SIAU, recepciona y registra en la Base de Datos de Manifestaciones FOR-SIA-05 y se da inicio al trámite.
  
  ✓ Página web o correo electrónico: El profesional de SIAU, diariamente revisa el correo electrónico del SIAU (siauhdpuv@gmail.com), al cual llegan las PQRS radicadas por página web: https://www.psiquiatricocali.gov.co/index.php/pqrsd-formulario, o las dirigidas directamente a este correo, verifica si corresponde a una manifestación y diligencia la Base de Datos de Manifestaciones FOR-SIA-05, y se da inicio al trámite.
  
  ✓ Ventanilla Única: El Auxiliar Administrativo de Ventanilla Única, de acuerdo al asunto de la correspondencia, reenvía a través de correo interno al SIAU (siauhdpuv@gmail.com), las PQRSF radicadas. El profesional de SIAU, diariamente revisa el correo interno del SIAU, al cual llegan las PQRS radicadas por ventanilla única, o las dirigidas directamente a este correo. Luego ingresa la información a la Base de Datos de Manifestaciones FOR-SIA-05 y da inicio al trámite.
  
  ✓ Línea telefónica: (+57 2 3223232 opción 4), El profesional de SIAU recibe la llamada del usuario, toma la información, diligencia el formato de sugerencias y transcribe en Base de Datos de Manifestaciones FOR-SIA-05, se da inicio al trámite.

La clasificación según causas, se realiza considerando el incumplimiento de las siguientes características o atributos de calidad:

C: Continuidad: Garantiza que los usuarios reciban las intervenciones requeridas mediante la secuencia lógica y racional de actividades basadas en el conocimiento científico y sin interrupciones innecesarias.

O: Oportunidad: Hace referencia a que el paciente reciba la atención óptima en el momento en que lo requiera, sea cual sea su patología y tipo de tratamiento.

P: Pertinencia: Entendido como el conocimiento y la experiencia técnica de los profesionales que prestan los servicios, así como sus habilidades para informar y relacionarse con pacientes y otros profesionales. En este ámbito de la calidad también se incluye la adecuación tecnológica, los conocimientos científicos y la adecuada praxis en: el trato con el paciente, los protocolos de actuación y comunicación y los tratamientos.

A: Accesibilidad: Posibilidad que tiene el Usuario para utilizar los servicios de salud que requiere.

S: Seguridad: Entendida como las medidas de prevención y seguridad necesarias para que no causen un perjuicio al usuario diferente a su dolencia inicial. Atención centrada en el paciente. Considerando la aplicación de los derechos y deberes y las prácticas humanizantes.

La severidad se identifica, solamente para los RECLAMOS así:

Leve: Reclamo causado por el incumplimiento de solo una de estas características de calidad: Continuidad, Oportunidad, Pertinencia, Accesibilidad o Seguridad.

Moderado: Reclamo causado por el incumplimiento de dos o más de estas características de calidad Continuidad, Oportunidad, Pertinencia, Accesibilidad o Seguridad.

Severo: Reclamo causado por el incumplimiento de la característica de calidad: Atención centrada en el paciente y se vulnera explícitamente los derechos de los pacientes y las prácticas humanizantes.

El profesional de SIAU una vez recibe la respuesta interna (FOR-SIA-02) se proyecta la respuesta al usuario de acuerdo a la información de contacto registrada en el formato de sugerencia.

Si el usuario requiere la respuesta escrita, se redacta oficio informando lo investigado y la gestión si aplica.

En todos los casos, se deja registro en la Base de Datos de Manifestaciones (FOR-SIA-05), la efectividad de la respuesta, siendo el recibido a la satisfacción por parte del usuario.

De acuerdo a la clasificación de la manifestación, de forma individual o colectiva se requiere la generación de planes de mejora.

De forma mensual se requiere monitorizar las manifestaciones que incluya análisis por tipo, por causas, severidad, proceso generador, tiempos de respuesta y gestión de planes de mejora de forma trimestral los indicadores de gestión de manifestaciones serán socializados en el comité de ética hospitalaria.

La difusión de resultados de la gestión de manifestaciones se realizará de forma trimestral en los medios de comunicación institucional y de forma semestral en los medios de comunicación externos.

Para el caso de las manifestaciones derivadas de los entes de control y EPS, estas serán recepcionadas por el SIAU, y la respuesta debe ser apoyada por la oficina asesora jurídica, dando cumplimiento a los tiempos establecidos por los solicitantes.

A continuación se presentan manifestaciones especiales con rutas específicas:

Ruta para garantizar la segunda opinión: En la situación en que el usuario acuda a SIAU para solicitar una segunda opinión de la misma especialidad o en los casos donde no se logre Empatía durante la atención y el usuario solicite cambio de médico tratante, se define la siguiente ruta con días máximo de respuesta 10 días hábiles.

¿Qué es una Asociación de Usuarios?

La Asociación de Usuarios es una agrupación de afiliados del régimen contributivo y subsidiado, del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), que tienen derecho a utilizar unos servicios de salud, de acuerdo con su sistema de afiliación, que velarán por la calidad del servicio y la defensa del usuario.

Una vez se encuentra conformada la asociación, se convoca a los integrantes o asociados de esta organización para que entre ellos elijan a sus delegados ante las distintas instancias que tienen representación: Comité de Ética Hospitalaria, Comité de Participación Comunitaria, Junta Directiva de la ESE, Consejo Territorial de Seguridad Social en Salud y ejercer veeduría en las instituciones del sector.

¿Cuál es la normatividad que rige a las Asociaciones de Usuarios?

Las Asociaciones de usuarios están regidas por el Decreto 1757 de 1994 y la Circular Externa 047 de 2007 de Supersalud.

¿Quiénes pueden pertenecer?

Toda la población que esté afiliada a través de los regímenes Contributivo, Subsidiado y la población del sistema general de seguridad social en salud (SGSSS – conocida como vinculada), debe registrarse en libro para dicho procedimiento. Se sugiere que todo este procedimiento se haga a través de la oficina del Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU).

¿Quiénes participan en la Asamblea de una la Asociación de usuarios?

Los asociados o integrantes de la Asociación de Usuarios, tanto los que aparecen en el Acta de constitución o fundación y los que están registrados en el Libro de inscripción.

¿Para qué sirven las Asociaciones de usuarios?

Las IPS se conforman para vigilar la prestación, calidad y oportunidad de los servicios de salud, la defensa de los derechos y velar por el cumplimiento de los deberes de los usuarios.

Las Aseguradoras (EPS-C,S) se constituyen para velar por el cumplimiento de las obligaciones administrativas de las entidades y por la prestación y calidad de los servicios que contratan a través de la red de prestación de servicios de salud.

¿Cuáles es el periodo exactamente para el representante de los usuarios ante la JUNTA DIRECTIVA -ESE?

Es de dos (2) años.

¿Puede representante de la Asousuarios ante las ESE de Nivel II y III de Atención ser reelegido?

No puede ser reelegido ante la misma, toda vez que la figura de reelección no fue establecida en el Decreto 1757 de 1994 en el sentido de permitir que una misma persona tenga la representación de las alianzas o asociaciones por un periodo superior a dos (2) años.

El Hospital Departamental Psiquiátrico Universitario del Valle te invita a registrarte en el Libro que se encuentra en el SIAU y a hacer parte de la Asociación de Usuarios del hospital.

NUEVA JUNTA DIRECTIVA ASOUSUARIOS HDPUV 2023

JUDY VASQUEZ BETANCOURTH
31979731 – 3044221798 – alljunkv@yahoo.com

REINERY SAMBONI
48604068 – 3117946133 – nerysamboni@gmail.com

ANA LUCIA TORRES
66834970 – 3187348248 – altgjuli@hotmail.com

MARGARITA CASTILLO
27074613 – 3108353593 – gaviotapoesia1147@gmail.com

CARMEN EUGENIA VALLEJO MONTOYA
29155705 – 3156589987 – bordadosdelareina@gmail.com

CARLOS ENRIQUE ALEGRIA
6220075 – 3113775974 – carlo.alegria@gmail.com