Atención y Servicio al Ciudadano – Hospital Psiquiátrico Departamental Universitario del Valle

Objetivos
Definir las actividades y responsables del sistema de información y atención al usuario que garantice al usuario herramientas oportunas, accesibles y efectivas de participación social en salud.
Descripción
El sistema de información y atención al usuario, es un proceso misional y busca contribuir los medios más adecuados para la protección de los usuarios, lograr los aciertos en la toma de decisiones y garantizar el mejoramiento de la calidad, la satisfacción de las necesidades individuales, familiares, sociales y comunitarias de los usuarios agregando valor a la atención suministrada. Este proceso se garantiza en la institución con una oficina destinada a la atención del usuario, donde se suministra la información necesaria para satisfacer las necesidades de los usuarios acerca de la calidad, condiciones administrativas, legales, técnico científicas, horarios y deberes y derechos en seguridad social en salud.
Gestión de manifestaciones
Son acciones permanentes para la gestión de manifestaciones:
• Promoción del uso del buzón de manifestaciones permanentemente. (Sugerencias).
• Recepción de manifestaciones. De acuerdo al mecanismo de radicación se procede así:

✓ Oficina del SIAU: El profesional de SIAU recibe al usuario, escucha su manifestación, solicita al usuario que diligencie el formato de recepción de manifestación (FOR-SIA-01), revisa que la información de contacto esté en el formato y toda información se ingresa a la Base de Datos de PQRS.

✓ Buzón de sugerencias: La apertura se realiza cada 8 días en presencia de un usuario de los servicios del hospital, como veedor del proceso, realiza la apertura de todos los buzones disponibles en el hospital. Se revisa y se deja acta de lo encontrado en el FOR-SIA-04. El profesional de SIAU, recepciona y registra en la Base de Datos de Manifestaciones FOR-SIA-05 y se da inicio al trámite.

✓ Página web o correo electrónico: El profesional de SIAU, diariamente revisa el correo electrónico del SIAU (siauhdpuv@gmail.com), al cual llegan las PQRS radicadas por página web: https://www.psiquiatricocali.gov.co/index.php/pqrsd-formulario, o las dirigidas directamente a este correo, verifica si corresponde a una manifestación y diligencia la Base de Datos de Manifestaciones FOR-SIA-05, y se da inicio al trámite.

✓ Ventanilla Única: El Auxiliar Administrativo de Ventanilla Única, de acuerdo al asunto de la correspondencia, reenvía a través de correo interno al SIAU (siauhdpuv@gmail.com), las PQRSF radicadas. El profesional de SIAU, diariamente revisa el correo interno del SIAU, al cual llegan las PQRS radicadas por ventanilla única, o las dirigidas directamente a este correo. Luego ingresa la información a la Base de Datos de Manifestaciones FOR-SIA-05 y da inicio al trámite.

✓ Línea telefónica: (+57 2 3223232 opción 4), El profesional de SIAU recibe la llamada del usuario, toma la información, diligencia el formato de sugerencias y transcribe en Base de Datos de Manifestaciones FOR-SIA-05, se da inicio al trámite.
Manual del Sistema de Información y Atención al Usuario
La clasificación según causas, se realiza considerando el incumplimiento de las siguientes características o atributos de calidad:
C: Continuidad: Garantiza que los usuarios reciban las intervenciones requeridas mediante la secuencia lógica y racional de actividades basadas en el conocimiento científico y sin interrupciones innecesarias.
O: Oportunidad: Hace referencia a que el paciente reciba la atención óptima en el momento en que lo requiera, sea cual sea su patología y tipo de tratamiento.
P: Pertinencia: Entendido como el conocimiento y la experiencia técnica de los profesionales que prestan los servicios, así como sus habilidades para informar y relacionarse con pacientes y otros profesionales. En este ámbito de la calidad también se incluye la adecuación tecnológica, los conocimientos científicos y la adecuada praxis en: el trato con el paciente, los protocolos de actuación y comunicación y los tratamientos.
A: Accesibilidad: Posibilidad que tiene el Usuario para utilizar los servicios de salud que requiere.
S: Seguridad: Entendida como las medidas de prevención y seguridad necesarias para que no causen un perjuicio al usuario diferente a su dolencia inicial. Atención centrada en el paciente. Considerando la aplicación de los derechos y deberes y las prácticas humanizantes.
Severidad
La severidad se identifica, solamente para los RECLAMOS así:

Leve: Reclamo causado por el incumplimiento de solo una de estas características de calidad: Continuidad, Oportunidad, Pertinencia, Accesibilidad o Seguridad.

Moderado: Reclamo causado por el incumplimiento de dos o más de estas características de calidad Continuidad, Oportunidad, Pertinencia, Accesibilidad o Seguridad.

Severo: Reclamo causado por el incumplimiento de la característica de calidad: Atención centrada en el paciente y se vulnera explícitamente los derechos de los pacientes y las prácticas humanizantes.
Respuesta de la manifestación
El profesional de SIAU una vez recibe la respuesta interna (FOR-SIA-02) se proyecta la respuesta al usuario de acuerdo a la información de contacto registrada en el formato de sugerencia.
Si el usuario requiere la respuesta escrita, se redacta oficio informando lo investigado y la gestión si aplica.
En todos los casos, se deja registro en la Base de Datos de Manifestaciones (FOR-SIA-05), la efectividad de la respuesta, siendo el recibido a la satisfacción por parte del usuario.
Resolutividad
De acuerdo a la clasificación de la manifestación, de forma individual o colectiva se requiere la generación de planes de mejora.
Monitoreo
De forma mensual se requiere monitorizar las manifestaciones que incluya análisis por tipo, por causas, severidad, proceso generador, tiempos de respuesta y gestión de planes de mejora de forma trimestral los indicadores de gestión de manifestaciones serán socializados en el comité de ética hospitalaria.

La difusión de resultados de la gestión de manifestaciones se realizará de forma trimestral en los medios de comunicación institucional y de forma semestral en los medios de comunicación externos.

Para el caso de las manifestaciones derivadas de los entes de control y EPS, estas serán recepcionadas por el SIAU, y la respuesta debe ser apoyada por la oficina asesora jurídica, dando cumplimiento a los tiempos establecidos por los solicitantes.
Manifestaciones especiales:
A continuación se presentan manifestaciones especiales con rutas específicas:

Ruta para garantizar la segunda opinión: En la situación en que el usuario acuda a SIAU para solicitar una segunda opinión de la misma especialidad o en los casos donde no se logre Empatía durante la atención y el usuario solicite cambio de médico tratante, se define la siguiente ruta con días máximo de respuesta 10 días hábiles.
Asociación de usuarios
Correos representantes de la Asociación de Usuarios del HDPUV

MARTHA LUCIA MONTOYA
Corazon3azul@gmail.com

ESPERANZA ZUÑIGA SAENZ
Eszusa2014@gmail.com

ANGELA VELEZ POSSO
arvepo17@gmail.com

JUAN PABLO CARVAJAL
Juanpa1207@hotmail.com

ROCIO RESTREPO SALAZAR
rociorestrepo913@gmail.com

AMADIS CUBILLOS OSORIO
acocubillos@gmail.com

MARGARITA SANDOVAL MARTINEZ
sandovalmargarita@hotmail.com

Integrantes Junta Asociación de Usuarios

2020 A ENERO 2023

• PRESIDENTE: MARGARITA SANDOVAL MARTINEZ
Cuidadora de mi hijo, apoyando todo lo relacionado con la salud Mental para que sea tenida en cuenta como una enfermedad huérfana
sandovalmargarita@hotmail.com

• TESORERO: ROCIO RESTREPO SALAZAR
Cuidadora de mi hija, ayudando para que la Salud Mental sea tenida en cuenta
rociorestrepo913@gmail.com

• SECRETARIA: ESPERANZA ZUÑIGA SAENZ
Trabajo con el fin de aportar para que haya Conciencia Social por la Salud Mental
Eszusa2014@gmail.com

• SUPLENTE SECRETARIA: MARTHA LUCIA MONTOYA R
Siempre en servicio y equidad como cuidador, asousuaria HDPUV y gestora de vida y paz
Corazon3azul@gmail.com

• VOCAL I : AMADIS CUBILLOS OSORIO
Cuidadora siempre interesada en conocer y aprender más de salud mental y desde mi experiencia poder aportar a otros
acocubillos@gmail.com

SUPLENTE VOCAL: ANGELA ROCIO VELEZ POSSO
arvepo17@gmail.com
Defensora Derechos Humanos y luchadora por la Salud Mental

FISCAL: JUAN PABLO CARVAJAL DAZA
Defensor de la salud mental, pilar fundamental en el desarrollo del ser humano en la sociedad
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